אני נותנת שירות – לא משרתת

לעיתים אני תוהה אם הייתי דיילת בחברת תעופה בריטית או גרמנית הייתי נשאלת את אותן שאלות;

האם גם שם היו מאיימים עלי בשיימינג או שבחברת תעופה ישראלית מרגישים בבית ובנוח לחדור לפרטיות ולמרחב האישי של נותן השרות. האם זה בסדר לפנות אלי במילים ״אחותי, אפשר לקבל מים?״ או לא להודות לי במילות נימוס כמו ״תודה״ ו״בבקשה״. האם רק אני מחויבת? לעיתים נדמה לי שמילות הנימוס הבסיסיות בשפה העברית נגוזו ונעלמו כמו גינוני התרבות הבסיסים.

במהלך קורס קרקעי של הכשרת דיילי אויר אני מדריכה שמאפיינת קווים לדמותו של הנוסע הישראלי כדי שהדיילים החדשים ידעו למה לצפות וכיצד להתמודד. אלו נושאים שבעבר, כשאני הוכשרתי לתפקיד, הדיילת הראשית לא העלתה בדעתה שיש להכניס אותם לתוכנית הקורס. לא התעסקו בהם ולא חשבו שיש טעם להתעסק בהם.

כיום ״אלימות נוסעים״ הוא, לצערנו, נושא הדרכה מחויב המציאות. יש גבולות ברורים מה מותר ומה אסור לנוסע לעשות בטיסה וכיצד עליו לנהוג או לא לנהוג, ומה החוק קובע. כיום חברות התעופה בארץ ובעולם מגלות אפס סובלנות כלפי אלימות נוסעים בטיסות וחלקן מנהלות רשימות שחורות של נוסעים שנאסר עליהם לטוס עימן.

לאחר ״טיסת השוקולד״ המפורסמת, שעוררה הדים בכל המדינה, הרגשתי שהנוסע הישראלי משתדל לרסן את עצמו, מוסיף מילות נימוס לפנייה אלינו ומשתדל כמה שפחות לפנות אלינו בבקשות או שאלות.

אבל זה לא ארך זמן רב מדי. כשעונת התיירות והחופשות החלה – היא הביאה עימה מקרים של אלימות מילולית, צעקות ובוטות ואף מקרים של הטרדה מינית של דיילות מצד נוסע, שהרגיש בנוח לחפון את ישבנה של דיילת שתבעה אותו בחוכמה ובאומץ.
לאחר משפט שנמשך 3 שנים הוא נקנס ושילם לה פיצוי בגובה 50,000 ₪.

מקרה אחר של הטרדה מינית של דיילת אירע בטיסה בה תפקדתי ככלכלית (פרסר). נוסע בטיסת לילה נגע במקום אינטימי בגופה של דיילת אך הדיילת הצעירה, שהייתה בטיסת הדרכה כל כך נבהלה, שהיא נאלמה דום ולא הביאה זאת לידיעת המדריך ואף לא לידיעתי בזמן אמת, כך שנמנע ממני לטפל במקרה בחומרה הראויה. זמן קצר לאחר מכן היא עזבה את המקצוע ועד היום אני מצרה על כך.

אני חושבת שהסיבה לאלימות שאנחנו חווים בטיסה היא רמת האלימות שאנחנו נתקלים בה ברחובות, בכבישים, בתקשורת בממשלה מצד המנהיגים, בבתי החולים, בבתי הספר כלפי כל נותני השירות ותקופת הקורונה אף הוסיפה על כך. הנוסע הישראלי – כמו האזרח הישראלי – החליט לקחת את החוק לידיים. כשהוא לא מרוצה מהשרות הוא ״מעניש״ את נותן השרות במחשבה שזה מה שיגרום לו לקבל את מבוקשו.

אני מניחה שסביבת המטוס והשהייה בצינור מתכת סגור ומדוחס בתנאים מלאכותיים מעצימה את תחושת הכעס של הנוסעים שמגלים אפס סבלנות וסובלנות האחד כלפי השני ובעיקר כלפי הצוות.

חברות התעופה בעולם ולא רק בישראל שומרות על כבודם וביטחונם של צוותי האויר שלהן ומעודדות לטפל בכל מקרה לגופו ובאפס סבלנות ולראייה בישראל תביעת הדיילת את אותו נוסע שהרגיש בנוח לגעת בה או הורדת נוסע מהמטוס לפני המראה לאחר שהתרברב בהומור קלוקל כי הוא ״השאיר פצצה״ בשירותים או נחיתה ביעד לא מתוכנן בגלל נוסעים שהתיישבו במחלקת יוקרה מבלי לשלם תוספת שדרוג ולא הסכימו לחזור ולהתיישב במחלקת התיירים.

לטעמי, בסיטואציות כגון אלה כל חברת תעופה צריכה לנהל ״רשימה שחורה״ של נוסעים שאין לאפשר להם לטוס באותה חברת תעופה בשנית ואולי אף להעביר את האינפורמציה בין כל חברות התעופה בארץ ובעולם למען יראו וייראו. אחרת  – אין מנגנון אכיפה שיכול להרתיע נוסעים מלהתנהג בצורה אלימה במטוס תוך ידיעה שלא תהיינה למעשיהם השלכות והם לא יישאו בתוצאות.

במהלך טיסה כשמתנהל שיח אלים בין נוסעים לדיילים הוא משפיע על חוויית הטיסה גם של הנוסעים האחרים. חלקם מודאגים מההשלכות, כועסים על הנוסע שמטריד את מנוחתם ומפריע להם וחלקם אף קמים ומתערבים בניסיון לעזור לצוות ולאיים על אותו נוסע או לחילופין להרגיע אותו.

במקרים קיצוניים של שכרות והתפרעות אף עוזרים לצוות לאזוק אותו למושב עד לנחיתה ולהגעת משטרה .

לסיכום, אני חושבת שהטיפול בנושא הזה חייב להיות חוקתי באמצעות חוקים פורמליים ונשאים איתם עונש של קנס כספי – ולא רק במקרה של עישון במטוס, על מנת ליצור הרתעה, להקנות בטחון לכל נותני השרות בכל המסגרות, כולל לדיילי האויר במטוס, שעובדים בתנאים מיוחדים ומנותקים לא רק מהקרקע אלא גם מכל אמצעי אכיפה מידי.